Service !

Fatoumata, 25 ans, 4 ans d’études dans la communication, célibataire, sans enfants.

« Service utilisateur bonjour, Fatoumata à votre service

– Que… HA NON ÇA NE VA PAS RECOMMENCER HEIN ! , en apparté, Oui chérie c’est encore un de ces call-center délocalisés en Afrique là… Je voudrais parler à un responsable, mon mobile ne fonctionne plus !

– …, elle coupe le micro quelques secondes pour tchiper, ça la détend, puis reprend, Oui monsieur vous êtes bien au service utilisateur pour les mobiles, et notre call center est situé à Asnières, Île de France. Avant de vous passer à un supérieur, je dois noter votre incident.

– Ça marche plus

– … Quelle est la nature de votre incident ? Est-ce l’écran ? La batterie, la connexion à internet ?

– C’est tout là ! J’appuie là et ça fait rien !

– Où appuyez vous ?

– Le gros bouton vert pour allumer le téléphone.

– Bien, je vais prendre votre nom SVP, comme ça j’aurai accès à la fiche technique de votre appareil.

– Oh mais vous me connaissez merde à la fin j’appelle tout le temps, c’est de la merde ce service !

– Je comprends… »

Fatoumata remets sur mute pour se passer rapidement la main sur la figure et souffler un coup. MERDE le manager l’a vue ! Il lui lance un regard appuyé et elle remet alors le micro, décroche un grand sourire et lance :

 » Étoile Mobile  s’assure d’apporter le meilleur service personnalisé à ses clients, cependant, je dois noter vos nom et prénom afin (de savoir qui tu es imbécile) d’ouvrir votre dossier.

– Service personnalisé mon cul, c’est pas vous que j’ai eu la dernière fois !

– C’est possible, cela dépend de l’heure à laquelle vous téléphonez, le service étant ouvert 24/24, il y a 3 équipes qui se relaient.

– Ah c’est bon ne soyez pas insolente hein ! C’est Desmont, Michel Desmont.

– Pourriez vous l’épeler s’il vous plaît ? (ohla je sens qu’il va encore criser)

– D COMME DADA E COMME ÉTIENNE S COMME SOPHIE M COMME MAURICE O COMME OSCAR N COMME NANA ET T COMME TONTON !

– Merci monsieur Desmont, nous avons 3 clients appelés Michel Desmont, puis-je avoir votre date de naissance ?

– HA MAIS C’EST UN MONDE TOUT DE MÊME ! »

Au moins quand ils gueulent on les entend clairement malgré le boucan de l’open-space, dommage que l’appareil crachotte…

Durant environ 10 minutes Michel Desmont déblatéra sur le scandale que représentait le fait que Fatoumata, employée au service utilisateur « Étoile Mobile où le client est roi de la galaxie », ne sache pas le reconnaître au son de sa voix alors qu’il y est client depuis 8 ans et qu’elle y est en intérim depuis 2 ans. D’ailleur, le délai limite pour l’intérim étant passé, son prochain contrat devrait être un CDD signé via une boîte de RH différente. Ça fonctionne comme ça ici, c’est pas vraiment légal mais au moins on a du boulot.

Fin de shift à 19h. En sortant Fatoumata ferme prestement sa veste et remonte sa capuche. Il fait nuit depuis déjà une heure et la ville est glacée. Le bruit de la circulation est tout aussi  intense qu’à son arrivée ce matin. Sa journée n’est pas encore terminée. Le travail a raidit sa nuque, crispé ses mains. Ses yeux tirent douloureusement, l’appelant à aller se coucher au plus tôt mais le stress et la colère accumulés durant la journée lui indiquent plutôt de prendre la tangeante.

Angélique, 42 ans,  BEP sanitaire et social, Divorcée, 1 enfant.

C’est le monde d’Angélique, la ligne 34. Elle passe par le centre ville où elle aime passer ses après-midi de congé en début de mois, contourne le parc où elle amenait tout le temps le petit avant qu’il n’entre au lycée, et finit par le quartier résidentiel proche du dépôt où justement elle habite. C’est bien plus pratique ainsi.

Arrêt Centre d’Affaires, la journée est bientôt terminée. Encore 14 arrêts, puis le dépôt, les courses, elle sera rentrée pour 20h. En premier montent quelques cadres dynamiques dont la Mercedes doit être au garage, suivis de jeunes gens à l’air fatigué, pour la plupart les écouteurs vissés aux oreilles. Tous ces gens doivent travailler ici. Angélique songe qu’elle aimerait bien travailler dans un bureau, cela doit être plus calme… et puis elle pourrait s’habiller un peu classe, glander sur Facebook discrétement, avoir une vraie pause déjeuner… Mais bon la vie c’est pas Sex & The City !

Des lycéens éméchés, le sac à dos pendouillant mollement, déboule dans le bus en gueulant. Si mon fils fait ça après les cours, se dit-elle, c’est la pension direct ! Peut importe ce que dira son père, c’est pas lui qui l’éduque le môme… Et puis faut avoir les moyens quand même pour se payer de la picole à cet âge là…

Un soufflement, une forte vibration, quelques bips et le bus démarre, mais Angélique ne les remarque même plus ces bruits là. Les bips, c’est parce qu’il y a encore eu un tocard pour se glisser dans le passage à tout vitesse alors qu’elle s’engageait sur la voix. À croire que gagner 2 secondes vaut vraiment le coup de risque une collision avec un bus.

Le boulevard, ça va rouler tranquillement pendant deux minutes. Mais bien sûr il fallait qu’il y ait des éclats de voix derrière. Elle jette un œil dans le rétro intérieur pour constater qu’une fois de plus, 3 hommes emmerdent une jeune femme. Elle est belle ça oui. Petite, noire, les cheveux tressés très longs avec des couleurs au bout qui glissent sur sa poitrine, ses épaules. Elle est bien foutue. Elle a encore sa capuche sur la tête comme pour couper le son. Allez j’peux pas m’arrêter au milieu de cette voie, se dit Angélique. S’ils continuent au feu rouge un peu longuet du croisement avec le tram on verra…

Ça gueule. Angélique stoppe le bus pendant que le tram s’annonce vers la droite. La jeune femme est venue se coller à l’avant du bus. Debout, adossée, une main sur la tempe droite et l’autre sur son ventre, elle pleure silencieusement. Elle est vraiment belle cette petite, elle lui rapelle sa copine du BEP qu’elle n’a pas recontactée depuis des années… Quelle imbécile se dit Angélique. Elle en a marre. Marre de ce bus, marre de cette ligne, marre de ces jeunes cons et marre d’elle même pas fichue de rester en contact avec ses amies. Elle prend le micro pour gueuler aux imbéciles de derrière de se calmer et que s’ils continuent à déranger les usagers elle les fera sortir. En réponse, ça ricane, évidemment. Angélique secoue la tête : elle pourrait être leur mère, croient-ils vraiment qu’elle n’aurait pas le cran ou la force de leur en coller une ? Elle s’en fout, après ce ne sont pas ses gosses et visiblement ce ne sont plus des gosses tout court ! Pourtant le complexe de l’enfant roi ils l’ont. Rois du monde et roi du bus, persuadés de leur bon droit à faire chier. En plus de ricaner ça commence à insulter la chauffeuse. C’est bien beau toutes ces idées mais Angélique n’a pas le droit de frapper des usagers, en fait elle n’est même pas censée leur parler et la sécurité ce n’est pas son job.

Feu vert. Elle sert les dents et redémarre. La petite descend au dernier arrêt, c’est calme. Angélique lui parle un peu, lui dit que sur sa ligne elle peut venir quand elle veut près d’elle, qu’elle lui parlera pour que les gars lui foutent la paix. Elle sourit, dit merci, elle bredouille. Elle a vraiment l’air fatigué. Longue journée qui se termine sur une telle note aussi tu m’étonnes… on n’a jamas la paix ! Angélique continue d’y penser en atteignant le dépôt.

Nacira, 58 ans, BEPC, Mariée, 3 enfants

La fermeture, dans ce supermarché discount, c’est 21h. Nacira tient le poste depuis l’ouverture il y a 12 ans. Avant, c’était un hyper dans le centre, de la même chaîne. Au discount c’est plus dure, il faut rester debout et assurer la gestion soi même en plus du travail habituel. Mais avec une clause de mobilité signée avec le précieux CDI, elle ne pouvait pas refuser. Encore 4 ans et la retraite sera gagnée. Partir à 62 ans ça va, et ça rapportera plus qu’à 60. Il y a les enfants, et la retraite d’un SMIC ce n’est pas bien lourd. Et puis son mari est au chômage depuis ses 50 ans, c’est pas maintenant qu’il va retrouver un boulot. Il le prend mal en plus le bonhomme, il faudra qu’il apprenne à regarder autre chose que son nombril celui là un jour car sa femme risque bien de le laisser en plan. Les enfants sont grands.

Il y a pas mal de gens qui finissent le travail tard et viennent ici faire leur courses; alors on ferme à 21h, et y a encore des retardaires pour venir gratter à la vitre pendant qu’on compte les caisses et nettoie les tapis. D’ailleur voilà une nouvelle fournée qui s’engouffre dans le magasin.

Il y a deux jeunes qui vont au rayon apéritif en riant, la voisine et ses petits qui a probablement oublié un truc, l’employé de la pharmacie qui prend des plats préparés en baillant, et quelques anonymes de plus. Quoique, la femme avec l’uniforme de la compagnie de bus, son visage est familier. Alors qu’elle prend un panier, elle semble reconnaitre une jeune fille, une petite avec de longs cheveux colorés. Elles sourient en se voyant et empruntent la même allée en papotant.

Il y en a encore pour plus d’une heure et demi entre l’heure de la fermeture, l’évacuation des retardataires, le comptage et le nettoyage. Et bien sûr il y aura les erreurs de caisse et un type trouvera bien le moyen de casser une bouteille d’alcool sur une caisse à 2 minutes de la fin. Encore 4 ans de ce régime…

Un caddie plein de passé, le client cherche son portefeuille. La machine à carte déconne, 3 mois que cela a été signalé. La lassitude finit par laisser place à la frustration. Le mec s’excite devant l’écran en grognant « alleeeeez allez… ». Il parvient finalement à payer et part en jetant son ticket parmi d’autres sur la caisse. Les clients se suivent et se ressemblent tragiquement. Il commence à faire faim et les plats préparés, tranches de viande reconstituée, friandises, défilent sur le tapis. Il est bien entendu interdit de grignoter à son poste, tout comme il est interdit d’éteindre la radio du magasin qui diffuse les mêmes slogans depuis l’année dernière. Il est interdit de répliquer aux clients désagréables, le vigil n’a en réalité pas beaucoup plus de droits et en réalité lister ce qui est autorisé irait plus vite.

Les deux femmes de tout à l’heure se présentent au bout de la file d’attente. Avant passent une personne âgée qui bien entendu règle par chèque après avoir longuement inspecté son sac, puis un homme d’une quarantaine d’années. Il passe devant Nacira en téléphonant, sans la regarder, ce qu’elle ne relève plus tellement cela arrive souvent. « Bonjour Avez vous votre carte de fidélité ? » Il répond par la blague lourde et fatiguée que non, il ne l’a pas, qu’il n’est pas fidèle, puis il ricane. Vraiment mec, ta vie privée Nacira, elle s’en balance. Mais bon, ne pas contrarier le client surtout !

Mais il ne lâche pas l’affaire. Nacira se dit que bon d’accord, elle fait jeune, elle est encore jolie, mais tout de même il est un gamin à ses yeux il faudrait qu’il se calme. C’est finalement les files de sa caisse et de celle d’à côté entières qui ont droit à une version beuglée du récit de la vie et l’œuvre de l’enfoiré de service de la fin de soirée du supermarché discount du quartier. Il se vante puis minaude en boucle. Finalement, quand il doit payer, il propose de régler en nature. Nacira aimerait pouvoir dire que c’est la première fois qu’on lui sort un truc pareil au travail, mais c’est si courant qu’elle n’est même pas choquée. Énervée, vexée, humiliée, mais pas choquée.

« AH MAIS C’EST LA JOURNÉE INTERNATIONALE DES MERDEUX OU BIEN ? » lance une voix puissante à sa gauche. Nacira se retourne, la petite jeune, les mains sur les hanches, vient de crier. À côté d’elle une femme plus âgée secoue la tête de gauche à droite et semble sur le point d’exploser. Le merdeux proteste vertement. De quel droit lui parle t on ainsi ? Ça manque d’en venir aux mains. Le vigil ne peut finalement plus faire comme s’il ne se passait rien et accompagne avec une étonnante fluidité le merdeux vers la sortie. Quand il revient à la caisse 4, ça rigole bien. Les trois femmes sont en train de ranger les courses en discutant et riant, faisant des commentaires sur la scène. Une autre caissière se retourne pour y aller de la sienne. Il y a bien longtemps qu’on rêvait d’en voir un se faire remballer de la sorte mais les employé⋅es du magasin n’en ont pas le droit.

« Allez fait pas la gueule » lance Jocelyne, la bonne collègue de Nacira, au vigil outré. Mais il fait la gueule, le molosse, il est drôlement énervé. Il reproche à Nacira d’avoir fait une scène. Les clientes la défendent, ne voulant pas créer d’ennuis, elles prennent sur elles, expliquent que c’est de leur responsabilité. Il les engueule à leur tour, comme quoi ce n’était pas malin de leur part de chercher un mec alors qu’elles n’auraient pas su se défendre. Là c’est Angélique qui en a marre et l’envoi paître.

« Pour qui il nous prend ? Il a pas l’habitude de faire son boulot ou quoi ?

-Tu sais, lui explique Nacira, les clients comme ça, il laisse couler. Ça arrive tout le temps, il doit plutôt s’assurer que rien n’est volé.

-C’est pas une excuse pour vous laissez…

-Encaisser ? »

Les rires reprennent.

Quand Nacira quitte la bâtiment, elle a la bonne surprise d’être attendue. Les deux complices ont ouvert un sachet de crackers au fromage qu’elles dévorent à pleine dent et lui en proposent. Nacira n’a pas pour habitude de grignoter ces choses là, ça nourrit surtout le cholestérol, mais zut à la fin elle l’a bien mérité.

« Combien de temps que je n’étais pas rentrée accompagnée, en discutant ? »

Toutes les trois ont durant un instant le sentiment que tous leurs problèmes se sont envolés. Le pas léger, riant haut et fort, grignotant, elles avancent dans la rue avec assurance. Les mecs changent de trottoir. Certains lancent des commentaires grossiers qui ne sont même pas entendus.

Elles se séparent dans la cour d’une barre d’immeuble, chacune se dirigeant vers son bâtiment. Alors que Nacira se dirige vers sa boîte aux lettres, elle apperçoit Fanny, la femme de ménage de la société de prestation, qui nettoie du crachat sur le loquet de la porte et les vitres. Trois gaillards la regardent faire en commentant l’aspect de son cul, tout en continuant à cracher par terre.
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Une réflexion sur “ Service ! ”

  1. Tu as tellement bien fait passer ce sentiment de lassitude et d’injustice… J’ai le cœur qui s’est serré au fur et à mesure de ma lecture. C’est un texte qui donne envie de mettre fin à tout ça, de faire quelque chose, je ne sais pas quoi, mais comment on peut laisser la vie de tant de personnes ressembler à ça…

    (Ça me décide encore plus à faire et aller offrir des gâteaux à la caissière gentille du magasin en bas de chez moi avec qui je discute un peu quand j’y vais. Mais ce n’est qu’un geste dérisoire pour une seule personne, je me sens globalement impuissant⋅e à avoir un vrai impact… :/)

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